Gestión de crisis en Social Media

Gestión de crisis en Social Media

Para tener una buena reputación online de tu marca, es imprescindible que tengas claro un plan de gestión de crisis en Social Media. Por ello, en este post te vamos a explicar por qué es importante y cómo realizarlo.

 

Por qué es importante un plan de crisis en Social Media

El Social Media es un gran aliado para tu plan de marketing. Sin embargo, también puede ser peligroso si no lo manejas adecuadamente. La viralidad de las redes sociales hacen que cualquier error que cometas pueda ocasionarte una grave crisis de reputación online. Esto repercute en tu marca, tu imagen y tus ventas.

 

Un error común es que no tengas elaborado un plan de crisis en Social Media pensando que nunca te verás en una situación conflictiva de la gestión de tu marca online. Sin embargo, nadie está exento de que le ocurra. Podemos ver muchos ejemplos de marcas conocidas que han sufrido una crisis de reputación online. Lo más eficaz es que tengas un plan elaborado, este hará que seas capaz de sofocar una posible crisis.

 

No es una buena idea que pretendas realizar el plan de gestión de crisis en Social Media mientras estás sufriendo la crisis. Los nervios, el agobio y la rapidez con la que sucede todo harán que no puedas pensar con claridad. Por ello, tener elaborado un plan con anterioridad, tranquilamente pensado y meditado, es la mejor opción.

 

Cómo realizar un plan de gestión de crisis en Social Media

En primer lugar, es importante que intentes anticiparte a la crisis. Para ello, debes llevar a cabo un seguimiento de tu actividad, la respuesta de tus usuarios, qué se dice de tu marca y, en general, un plan para el control de tu reputación online.

 

También has de prever e imaginar los distintos escenarios en los que podrían desarrollarse tus posibles crisis. Tú conoces mejor que nadie todas las debilidades de tu empresa. Has de identificar por dónde podrían atacarte para así adelantarte al problema. Además, también debes prevenir fallos comunes a todas las empresas: un comentario desafortunado en redes sociales, una dura crítica a tu servicio, etc.

 

Si tu empresa cuenta con un gran equipo humano, es importante crear un comité de gestión de crisis. Tienes que especificar quiénes se van a hacer cargo de abordar la crisis (el CEO, el Community Manager, el director de Marketing, …).

 

¿Cómo vas a comunicarte? 

Es importante que tengas claro quién va a ser el portavoz, por qué medio va a retransmitir el mensaje y con qué tono. Cuanto más detallado esté todo, mejor. No hay que dejar nada sin planear. Lo idóneo es que incluyas en tu plan tanto las grandes crisis como las pequeñas.

 

También es importante que estipules cuándo vas responder y el tiempo de respuesta. Como hemos dicho, una vez se desencadena la crisis todo ocurre muy rápido y es fácil que se genere el caos. Todo ha de estar pensado y detallado con antelación.

 

Una vez hayas llegado hasta aquí, has de tener claro qué tipo de mensajes vas a lanzar para solventar las distintas posibles crisis. Es decir, qué vas a decir y cómo vas a decirlo.

 

Estamos seguros de que si sigues todos estos pasos, tu gestión de crisis en Social Media será todo un éxito. Esperamos que este artículo te haya servido para lanzarte a elaborar un plan de gestión de crisis. Si necesitas ayuda o asesoramiento no dudes en contactar con nosotros. Desde El Ático Marketing te ayudamos a a hacer realidad tus ideas.

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